Veel spelers denken dat een mislukte inlogpoging automatisch aan een storing bij de site ligt, maar vaak is het eigen toetsenbord of een verouderd wachtwoord de oorzaak. Dat uit zich in een scherm met de melding dat de inloggegevens onjuist zijn of dat het account tijdelijk is geblokkeerd.

Inloggen lukt niet of het account is vergrendeld

Na meerdere mislukte pogingen zie je de melding dat je account tijdelijk is geblokkeerd of dat je wachtwoord niet klopt.

• Het wachtwoord is onlangs gewijzigd en je gebruikt nog de oude versie.
• De gebruikersnaam bevat een typefout of er staat een spatie achter.
• Je toetsenbord staat op een andere taalinstelling, waardoor tekens anders worden ingevoerd.
• Er is te vaak een verkeerd wachtwoord ingevoerd, waardoor een tijdelijke blokkade is ingesteld.
• Je probeert in te loggen via een openbaar netwerk dat mogelijk geblokkeerd is.

1. Controleer of je de juiste gebruikersnaam gebruikt, zonder spaties ervoor of erna.
2. Typ je wachtwoord opnieuw in een tekstverwerker en plak het daarna in het inlogveld.
3. Zet je toetsenbord op de Nederlandse of Engelse indeling als je speciale tekens gebruikt.
4. Wacht tot de tijdelijke blokkade is afgelopen voordat je het opnieuw probeert.
5. Gebruik de optie ‘wachtwoord vergeten’ om een nieuw wachtwoord aan te maken.
6. Vraag een nieuw wachtwoord aan via het e-mailadres dat aan je account is gekoppeld.
7. Open de e-mail met de resetlink in een browser waarin je niet automatisch bent ingelogd.
8. Kies een nieuw wachtwoord dat je nog niet eerder hebt gebruikt.
9. Log daarna opnieuw in en controleer of je account niet meer geblokkeerd is.
10. Schakel een VPN uit als je die gebruikt, want sommige netwerken worden geweigerd.
11. Probeer een andere browser of een privévenster als de pagina blijft hangen.

Neem contact op met de klantenservice als je na het resetten van je wachtwoord nog steeds geen toegang krijgt en je zeker weet dat je de juiste gegevens invoert.

Identiteitsverificatie (KYC) blijft hangen of documenten worden afgekeurd

Je ziet dat je verificatie in behandeling is of dat een document is afgewezen, zonder uitleg over de volgende stap.

• Een foto of scan is onscherp of het document is gedeeltelijk afgesneden.
• De naam op het document wijkt af van de naam op je account.
• Het document is verlopen of de geldigheidsdatum is niet zichtbaar.
• Je hebt een document geüpload dat niet wordt geaccepteerd voor het gevraagde bewijs.
• De gegevens op het adresbewijs komen niet overeen met wat je hebt opgegeven.

1. Maak een nieuwe foto van je identiteitsbewijs bij daglicht, zonder flits.
2. Zorg dat alle vier de hoeken van het document zichtbaar zijn op de foto.
3. Controleer of de naam en geboortedatum op je account exact overeenkomen met je document.
4. Upload het document opnieuw in het juiste formaat, bijvoorbeeld JPG of PDF.
5. Gebruik een adresbewijs dat niet ouder is dan de termijn die de site hanteert.
6. Zorg dat je naam en adres duidelijk leesbaar zijn op het adresbewijs.
7. Stuur alleen kopieën van documenten via de beveiligde uploadpagina van www.golden-palace.org, niet via e-mail.
8. Vraag in de chat om een statusupdate als je na het opnieuw uploaden niets hoort.
9. Bewaar een kopie van wat je hebt geüpload, zodat je kunt laten zien wat je hebt ingestuurd.
10. Vraag om uitleg als een document wordt afgekeurd, zodat je precies weet wat je moet aanpassen.

Neem contact op met de klantenservice als je verificatie na meerdere correcte uploads nog steeds op ‘in behandeling’ staat of als je niet begrijpt waarom een document wordt afgekeurd.

Storting of opname wordt geweigerd door limieten

Je krijgt de melding dat je storting of opname niet kan worden uitgevoerd omdat een limiet is bereikt.

• Je hebt de maximale storting of opname voor je accountbereik al bereikt.
• De gekozen betaalmethode heeft een eigen limiet die lager is dan het bedrag dat je wilt overmaken.
• Een bonusvoorwaarde beperkt tijdelijk hoeveel je kunt opnemen.
• Je account heeft nog geen verificatie voor het niveau dat bij dit bedrag hoort.
• Je probeert op te nemen naar een methode die niet overeenkomt met de methode waarmee je hebt gestort.

1. Bekijk in je account welke limieten voor jouw profiel gelden.
2. Verlaag het bedrag tot onder de limiet die wordt genoemd in de melding.
3. Kies een andere betaalmethode als de huidige methode een lagere limiet heeft.
4. Rond eerst je verificatie af als er om een hoger verificatieniveau wordt gevraagd.
5. Controleer of je een actieve bonus hebt die opname beperkt en speel die voorwaarden eerst af.
6. Neem op naar dezelfde methode waarmee je hebt gestort, als dat wordt gevraagd.
7. Probeer de opname opnieuw op een moment dat je de limiet niet hebt overschreden.
8. Splits een groot bedrag in meerdere opnames als dat binnen de regels past.
9. Maak geen nieuwe storting voordat de eerdere opname is verwerkt, om dubbele limieten te voorkomen.
10. Noteer de melding die je ziet, zodat je die kunt doorgeven als je hulp vraagt.
11. Neem contact op met de klantenservice als je het bedrag niet kunt aanpassen of als de limiet onduidelijk blijft.

Neem contact op met de klantenservice als je zeker weet dat je onder je limiet zit en de opname toch wordt geweigerd.

Storting is van je bank afgeschreven maar staat niet op je speelaccount

Je ziet dat het bedrag van je bankrekening is gegaan, maar je speelsaldo is niet verhoogd.

• De storting is nog niet verwerkt door de betaalprovider.
• Je hebt een storting gedaan naar een verouderd rekeningnummer of een verkeerde verwijzing.
• De transactie is onderweg en verschijnt pas later in je account.
• Er is een storing bij de betaalmethode of bij de bank.
• De storting is geannuleerd of teruggestort zonder dat je dat hebt gemerkt.

1. Wacht even en vernieuw je speelsaldo voordat je opnieuw stort.
2. Controleer in je bankieren of de transactie de status ‘in behandeling’ of ‘voltooid’ heeft.
3. Zoek de bevestiging van de storting in je e-mail of in je accountgeschiedenis.
4. Vergelijk het bedrag en de datum met wat je zelf hebt ingevuld.
5. Controleer of je geen verkeerde betaalmethode hebt gekozen.
6. Maak een schermafbeelding van de banktransactie en van je speelsaldo.
7. Doe geen tweede storting voordat je zeker weet dat de eerste niet is aangekomen.
8. Neem contact op met de klantenservice en stuur de schermafbeeldingen mee.
9. Vraag de klantenservice om de transactie te controleren aan de hand van je bankreferentie.
10. Neem ook contact op met je bank als de klantenservice niets kan vinden.
11. Bewaar alle correspondentie tot het bedrag op je saldo staat of is teruggestort.

Neem direct contact op met de klantenservice als je bank zegt dat het bedrag is overgemaakt en je speelsaldo na een redelijke wachttijd nog steeds niet is bijgewerkt.

Bewaar je inloggegevens op één veilige plek en rond je verificatie af voordat je een bonus code gebruikt of een opname aanvraagt; zo voorkom je de meeste van deze problemen.